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酒店如何加強客房衛生質量控制?
日期:[2019-3-1 18:21:05]   共閱[52]次

酒店如何加強客房衛生質量控制?

對住店客人而言,客房的清潔衛生是最基本的需求之一,客房衛生質量的高低不僅直接體現酒店的形象,對客人的健康也有一定影響,因此加強客房衛生質量的控制,是每個酒店都需要重視的。



對于任何檔次、規模的酒店而言,為客人提供一個干凈的住宿空間是最基本的要求。盡管絕大多數酒店都為此制定了嚴格的執行及檢查標準,但在現實情況中,總有不盡人意之處,如死角打掃不夠徹底,服務員打掃時偷工減料,不按程序打掃,消毒不夠徹底等等,并且客房的清掃過程往往不會暴露在客人面前,查房又是在清掃完成后進行,對客房的清掃過程缺乏一定監管,因此如何加強客房衛生質量的控制顯得尤為重要。


一、酒店客房衛生質量存在的問題及原因

1、酒店工作安排、設計不夠合理。

目前酒店行業發展迅速,而酒店屬于勞動密集性的服務行業,用人需求較大。但在實際工作中,很多酒店的基層崗位存在招人難,留人難的問題,也有的酒店為了降低用人成本,使得在職員工要承擔一人以上的工作量。其中,客房的清掃工作強度較大,需要服務員消耗較多的體力,而酒店基層的工資普遍偏低,這樣易導致服務員在工作中產生抵觸情緒,同時為了完成每天的工作安排,服務員難以提供高質量的服務。此外,酒店的標準操作程序(standard operation procedure)作為員工工作的執行標準,需要有很強的可操作性并符合各酒店的實際情況。比如在一些灰塵較大的城市,將通風口、地毯等處作為計劃衛生內容,不給予及時的打掃,導致灰塵細菌堆積。有的酒店客房清掃的標準操作程序設計不夠完善,不能跟上新的服務需求。如客房已經更換新的設施設備,或者服務內容發生了變化,但清掃的標準操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標準操作程序,這樣使得客房服務員在進行清掃時,隨意性較大,完成的質量也參差不齊。


2、員工職業道德、責任心不夠強,監督、查房有局限。

酒店行業通常門檻較低,員工素質各有高低,在應聘時也難以對其把握,加上其他諸多因素,難免會有部分客房服務員的職業道德、責任心不夠強,或者當員工受到不公平、不公正、不尊重的對待后,受情緒、心理上的影響,容易導致自己的道德、責任心的下降,同時客房在進行清掃工作時缺乏現場監督,而查房又不能對每個環節進行檢查,這都將對客房衛生質量造成一定影響。比如有的員工為了方便自己,將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具,客人用過的水杯只是簡單進行擦拭,未進行消毒,查房時,盡管客房的視覺標準能夠達標,但遠遠達不到生化衛生的標準。


3、員工技能不達標準。

客房清掃工作的實操性較強,需要員工經過一定的培訓及練習才能保質完成任務,但有些酒店在旺季時,為了提高客房周轉率,新員工還來不及接受酒店的入職培訓及崗位培訓就直接上崗操作,甚至聘請兼職服務員打掃客房,這樣很難保證每一個清潔環節按照標準完成,甚至導致客人投訴。 



二、加強酒店客房衛生質量控制的措施

酒店客房作為客人主要的休息場所,衛生質量不容忽視,而服務員在清掃時,管理人員難以對每個環節進行現場監督,一旦衛生質量發生問題,將難以改正,對酒店造成很大影響,這就需要酒店采取多種措施預防問題的發生。


1、重視客房衛生的全面質量管理。

酒店可以采取全面質量管理的方法對客房衛生質量進行控制,全面質量管理主要以預防、改進為主,找出影響質量的各種因素,對整個過程運用科學的管理手段,讓全員參與到對衛生質量的控制。其工作程序可采用PDCA循環法,即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)。在計劃階段時,酒店根據客人需求,自己的實際情況,制定客房衛生質量控制的計劃、目標,完善標準操作程序,讓員工在進行操作時,有依可循。甚至可以將一些細節或者標準以圖片的方式呈現,讓員工一目了然。設立雙向溝通的平臺,能讓基層員工根據自身的工作經驗參與到標準操作程序的制定,使其更有實操性。此外良好的企業文化能正確引導員工的價值觀,促使員工在工作中有正確的行為規范,提升客房衛生質量的控制。在執行階段,讓員工按照制定的計劃、目標及措施實施。在檢查階段,讓領班在查房時清楚記錄下每間客房的衛生完成質量情況記錄,還可在房內設置客房衛生質量滿意度調查表,通過客人的親身感受來考察員工的工作完成質量,及時發現客房衛生工作中的問題。在處理階段,根據檢查階段的檢查結果,總結經驗,對不足處制定計劃,采取措施進行修正。最后再循環以上步驟,不斷促進客房衛生質量的控制。


2、重視對員工的激勵。

給予員工一定的激勵,可以加強員工對工作的積極性,高質量的完成客房衛生工作。酒店需要明確相應的獎懲制度,并根據員工需求,通過內在激勵與外在激勵來達到目的。外在激勵,主要指物質上、薪酬上的激勵;內在激勵主要通過完善的晉升制度、優秀員工的評選等方式給予。比如,有的酒店對工作完成情況較好的員工,除了物質上的獎勵,還有免查房的優待。這不僅能夠激勵員工認真完成客房清掃工作,還能因此降低查房時的二次工作量,提高查房的工作效率。現在酒店員工多以80、90后為主,個體差別較大,因此在制定激勵方式時,應先對員工進行了解,根據員工需求調整激勵方案,比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費券等等都可以起到激勵的作用。


3、重視對員工的培訓。

培訓在管理工作中占有重要地位,尤其是強調技能知識、服務意識的酒店基層崗位。員工入職時,應盡快安排其接受入職培訓,了解酒店的企業文化、規章制度,以及各部門間的聯系、工作范圍等,掌握酒店的產品知識。如果無法及時對員工進行入職培訓,也應發放相關資料供員工學習,以保證對客服務質量,樹立正確的服務意識。在客房服務中,技能方面的培訓更不容忽視,技能的好壞將直接影響客房衛生質量的高低。針對客房清潔衛生這項工作,主要以在職培訓(on-the-job training)方式進行,即通過實際操作來學習。通過在職培訓,員工能在學習的同時完成工作,又不需要酒店提供專門的設施,因此能為酒店節約成本,還能使員工的表現及時反饋,這幾乎是所有酒店都會采取的方法。通過做好以下幾個步驟可以幫助員工更好進行在職培訓:第一,為員工做好培訓準備,包括舒緩其緊張的情緒,激發工作的興趣,提供真實的工作環境,讓員工熟悉工作中的設施、設備、工具、行業術語,并了解整個工作。第二,操作演示,向員工說明標準操作程序以及標準,并先按照正常速度演示,再以較慢速度演示、講解,對易出錯、或較難的地方給予提醒。第三,讓員工嘗試自己練習,糾正其錯誤的地方,通過熟悉來提升技能和速度。第四,強化、鼓勵,逐漸減少指導,不時對員工的工作進行檢查,指出錯誤的地方,對好的工作表現給予肯定及鼓勵。


4、重視員工對工作環境的滿意度。

員工對工作環境的滿意度越高,對工作的重視度也越高,工作環境主要包括物質因素以及人際因素。可以通過為員工提供良好的休息環境、工作環境、工作工具來提供物質保證,同時開展一些部門活動,加強員工之間、員工與領導之間的互動,提升部門間的人際關系,加強員工的歸屬感。此外還需要健全的規章制度確保每位員工能受到公平、公正的對待,主要體現在任務分配、薪酬設計、職業生涯管理、職業安全與健康等等。通過提升員工對工作環境的滿意度,既能降低人員的流失,使崗位上都是熟手,還能使員工產生更大的干勁,因此加強了客房衛生質量的保證。 


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