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酒店員工提升服務形象的七個細節
日期:[2018-9-19 9:09:23]   共閱[246]次

服務中要內外有別


服務工作是團結協作的工作,一道菜從生產到上桌要經過多個環節,所以出現問題時,往往很難斷定問題到底出在哪個環節,由此也容易產生互相推諉責任的情況。一名優秀的服務員,一定不要把責任推給其他部門或同事,即使責任不在自己,也應站在對方的角度考慮問題。


當客人提意見時,服務員把責任推到其他同事或者其他部門,甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。很多服務員不明白,客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責,而是酒店要負責任。服務員這種推卸自身責任的態度會讓客人更加不滿,進一步損害酒店的整體形象。因此,服務中“內外有別”是必要的,對內要分清責任,對外要維護酒店整體形象。要記得,在工作場所,永遠不要對酒店做消極的評論。

不要把辦不到的事消化掉


工作中會遇到客人各種各樣的需求,作為一線服務員,應充分運用酒店給自己的權力,千方百計地滿足客人,辦不到時也不要消化掉,可尋求總經理或老板的幫助。 只要是為了滿足客人的需求,就應該對自身的判斷力充滿信心,運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助,在解決無方的情況下,可以勇敢地直接向總經理或老板尋求幫助。只要是為顧客,總經理或老板會贊賞你這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣,并給你幫助。 

時刻保持安靜


和同事在走廊或大廳碰到客人時,應該停止同事間內部的對話,轉而向客人致意。如果在和另外的客人講話或通電話時,應該用眼神和這位客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。 

記得適當回避


做包間服務時,如果客人有重要事情商談,應該詢問自己在場是否打擾客人,主動回避。客人之間在講笑話時,不應隨客人大笑。

懂得禮讓客人


使用酒店公共設施時應該自覺禮讓,讓客人優先使用。如,讓客人優先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等。 


 


時時方便客人


服務是為了方便客人。服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如,在清潔公共衛生間時,如果有客人使用,應該先讓客人使用,然后再繼續清潔;進客高峰期不應該在大堂地板打蠟;客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內的目的地,而不是僅指明方向了事。這些事都是看起來小,但是卻能代表酒店的“大”形象的。

微笑是勝利法寶


保證對你面前3米內的客人和同事微笑致意,或讓客人在電話中“聽”到你的微笑。微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。不僅要向客人微笑,還要使微笑成為生活的一部分,這會使你“一路暢通”。


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