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酒店文化是酒店服務的本質
日期:[2018-9-18 9:04:57]   共閱[256]次

酒店因“服務”而存在,服務是酒店生存的哲學。但到底什么是服務?不同的人有不同的理解。專家說:服務是滿足客戶需要的一系列特征和特性的總和。管理人員說:服務是由一些項目組成的酒店產品。一線員工說:服務就是工作。客人說:服務是一種能夠體現自我價值的享受。

另外,處于不同發展階段和發展水平的酒店對服務的理解也會有所差異。生產導向的酒店把服務僅僅看成是賣產品的一個環節,服務停留在隨意化、情緒化的基礎上。產品導向的酒店把服務作為酒店的核心產品進行銷售,并制定各種標準予以規范,提供的是規范化服務。而客戶導向的酒店則以滿足客人的個性需求為目標,倡導個性化服務。由此看來,服務是有層次的,但服務的本質都是一樣的。


1、服務是硬件、軟件和心件的統一體。

酒店服務需要硬件作基礎,設施設備能滿足客人的基本需求,有缺陷的設施設備不可能讓客人滿意。當然,硬件的要求不僅僅是豪華,更體現在文化方面,如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和當地民俗一脈相承等。軟件則主要體現在酒店服務流程和規范標準等方面,它們的設計是否能讓客人感到舒適非常重要。心件就是指員工的誠心、誠意,如果員工在服務過程中不用心,哪怕酒店的硬件再好、軟件再規范,客人也不會如意。但目前,我們絕大多數酒店都是硬件導向,過分強調硬件的豪華程度,而對軟件、心件重視不夠。其實,服務是硬件、軟件、心件的有機結合,在一定意義上說,軟件、心件比硬件更重要。


2、服務不可儲存

西方服務業流行一句話:世界上最不容易儲藏的東西有三樣,一是律師的時間,二是飛機的座位,三是飯店的客房。這形象地反映了服務的即時性和易逝性。服務的不可儲存要求酒店提供的任何服務都要及時,因為超過了一定的時間客人也許不會再有服務的需求了,服務產品的價值將永遠失去。比如酒店設置預訂電話或咨詢電話,只要電話響起,三聲之內一定要有人接(因為電話響過三聲之后沒有人接,打電話的人往往就會產生煩躁情緒),否則客人就會轉投他店。同樣,如果客房設備出了點小問題,而得不到及時的修理,最后的結果恐怕就是客人下次再也不會光臨,致使酒店永遠失去這位客人。因此,酒店的每一個員工都要樹立這樣一種理念:每一聲電話鈴的后面都有一個客人在焦急地等待。


3、服務沒有折舊

服務作為一種產品,不會像其它實物產品一樣隨著時間的推移和使用率的增加,而失去原來的性能。服務的生產與消費是同步的,只在服務過程中體現出來,離開這個過程服務就消失了。所以,從這種意義上說,服務是一次性的。一次性服務產品的質量如何,只體現于客人當時的感知,而不是服務后的補償。因此,酒店要加強“服務接觸”管理,對服務接觸的各個環節都形成制度和規范,對什么接觸點提供什么樣的服務提前做出安排。而對于酒店服務人員來講,每一次對客服務都要有“第一次”的心態,通過積極投入的態度和周到的服務安排讓客人在接觸的“第一時間”就獲得良好的體驗。只有良好的體驗才能給客人留下難忘的印象,從而增加再一次消費的可能性。


4、服務需要客戶導向

好的服務必然是以客人的滿意為標準的。曾經有段時間,在其他地方聲譽向來非常好的“海爾”洗衣機卻在四川市場遭到很多人的投訴,海爾總部派人調研發現,原來許多客戶用洗衣機洗紅薯,淤積的泥沙影響了洗衣機的正常運轉。這本來屬于不正當使用的范疇,但“海爾”卻不這樣想,他們認為這是客戶需要洗衣機有這種功能。于是,他們進行技術改進,在售往該地區的洗衣機的渦輪上做了一個改動,這樣洗衣機就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯。客戶導向使得“海爾”洗衣機在該地區大受歡迎。酒店服務不能僅僅站在酒店自身包括服務標準和規范的角度考慮問題,而要站在消費者即客人的角度考慮問題。比如,現在客人用餐時濕巾容易拿錯、口布容易掉地上等問題,就需要酒店站在客人的角度進行深入研究。要知道,客人的消費需求和消費行為永遠是正確的。


5、服務具有依賴性

服務是一個服務主體與服務客體互動的過程,因此服務質量的最終形成不僅僅酒店服務員單方面的事情,而還依賴于服務對象即客人的參與程度。這種依賴性首先體現在客人的差異性上,即每一個客人要求的服務并不都是相同的,不同客人在服務的需求上存在著差異。因此服務要根據不同的情況區別對待。其次體現在即使是同一個客人,在不同的時段對服務的要求也會有所差異。比如當客人心情非常舒暢、春風得意時,對服務就不會很挑剔,對酒店提出的一些要求也很容易配合;相反,如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時,對服務的要求就會更高,服務員稍有不慎,就有可能引起客人極大不滿,成為客人發泄的導火線。服務的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務穩定性的難度。因此,酒店在量化服務標準的同時,要加強員工培訓,提高員工服務溝通和察言觀色的能力。另外,還要關注員工,提高員工滿意度,因為“沒有滿意的員工,就不會有滿意的客人”。

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