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酒店智能化是噱頭?還是能為酒店帶來實際收益?
日期:[2018-6-23 16:16:50]   共閱[333]次

智能化技術的使用不應過多糾纏于一線的對客服務環節,而應充分考慮樓宇系統、采購系統、物品倉儲系統、人事管理系統等后場支撐體系的智能化創新和技術運用,進而以效率的提升、精細化的管理,強化飯店的保障功能,實現降低飯店用工壓力和人力成本的目的。也就是說智能化帶來的用工減少應在二線而不是一線。

在中國飯店業轉型升級的關鍵時期,對于智能化技術的運用,業者應以更為理性而科學的視角,在充分發揮科技力量的同時,賦予行業更為深刻與強大的內在動力。

飯店智能化發展的四個階段

中國飯店智能化進程始終伴隨著互聯網技術的發展而發展,在互聯網發展的不同時期呈現出智能化運用的不同特征,大致經歷了以下階段:

第一階段,飯店管理軟件初始階段(1995年—2004年)。這一階段處于中國窄帶互聯網時期,以新浪、搜狐、網易等門戶為代表,以搜索為主要功能,國人初識計算機與互聯網。在此背景下,與飯店應用相關的軟件技術逐漸得到行業認可,管理軟件、電子門卡等相關技術進入飯店行業。

第二階段,飯店管理模塊運用階段(2005年—2010年)。這一階段中國互聯網發展進入寬帶時期,ADSL寬帶入戶直接促進了互聯網的繁榮。騰訊、百度、阿里三大公司崛起,通信、搜索、游戲、社交、電商、視頻等應用爆發。在此階段,飯店管理模塊的開發和覆蓋面逐步拓寬,行業運用也更為平常化。

第三階段,飯店管理系統升級發展階段(2011年—2014年)。這一時期,互聯網進入移動互聯網時代,蘋果模式、4G等帶動移動互聯網發展用戶和互聯網公司加速向移動端轉移,互聯網使用頻率和時間再次提升。飯店業的智能化技術運用步伐隨之加快,且不僅用在前臺的經營業務,更逐漸向后勤保障系統和樓宇自動化系統發展,同時開始將飯店內部網絡和互聯網連接,嘗試管理的智能化升級。

第四階段,飯店智能化形成熱點階段(從2015年開始)。“互聯網+”概念的提出,帶來了智能終端、企業經營、生活服務和人際關系的變化,逐漸開始影響人們的生活。由于在這一階段,飯店行業正面臨前所未有的經營困難和轉型升級的巨大壓力,因而業者對“互聯網+”的理解具有顯著的時空特點,不少飯店經營者片面的理解“互聯網+”,以為任何事情只要冠以“互聯網+”或“+互聯網”就可以逢兇化吉。

因此,不少飯店經營者將智能化當作降低成本、擺脫經營困境、緩解人力資源壓力的一種途徑,一些互聯網公司、智能化企業也借機煽風點火,飯店智能化技術開始集中在對客服務環節發力,微信入住、機器人迎賓、機器人送餐等等很是熱鬧。

許多經營者也寄希望于智能化,希望以機器人替代員工的服務,從而實現降低人力成本的目的。這一階段,在智能酒店、智慧酒店等旗幟下,智能化技術、機器人運用等成為飯店行業的熱潮。

由此可見,這一波飯店智能化熱潮正是在“互聯網+”的大背景下,受各種因素影響而形成的一種情緒亢奮,由此而形成的智能化意識帶有濃厚的功利性色彩,需要引起高度重視,謹慎從事。從動機、目的的角度分析,如果僅僅從減員降耗、制造噱頭與吸引眼球的角度出發,一窩蜂式投入所謂的智能化技術運用,或許智能化的結果將與我們的初衷背道而馳。

因為技術是一把雙刃劍,不適合行業本質規律的技術運用帶來的只能是危機和傷害,這就像理查德·沃特森在《智能化社會:未來人們如何生活、相戀和思考》一書中所說:“幾千年以來我們使用技術來增強現實——一旦完美塑造了工具,工具也會反過來塑造我們——但是這一次卻不同以往,具有更普遍的、更大規模的影響”

從先進的機器人技術、人工智能的傳感器網絡到基本形式的人工智能和自動化系統,正在威脅著那些以前只有人類能做的活動或非常重要的領域,技術正在把人推向危機點。”因此,面對這一波智能化熱潮,業者需要樹立更加清醒、理性與科學的態度。

對待智能化技術的四種原則

如何看待飯店智能化發展,筆者以為,清醒、理性與科學的態度并非是對智能化的排斥,而是一種更為積極的相處方式,因為融入時代的步伐是飯店業的本質特性。

法國學者德尼·佩蘭在《酒店業》一書中曾說:“人類每一種真正的文明都會產生出與它相適應的酒店業。”也就是說,作為一個古老的行業,飯店業總是能夠隨著人類文明的進步而不斷完善、充實和提高,因而這個古老的行業是一項常青的事業,天生具有創新與發展的內在動因。

當下,面對智能化的浪潮,飯店應該也必須一如既往地保持開放、時尚與創新的特質,在敞開懷抱擁抱科學技術洗禮和錘煉的前提下,為了更好地融入智能化技術的新浪潮,有必要認真思考并回答一些最根本的問題:從行業長遠發展角度出發,我們到底需要什么,尤其是賓客對行業的根本要求是什么?

因為這決定著飯店業存在的價值。從現實的技術角度出發,智能化的運用哪些是必須的,哪些是迫切的,哪些是真正能夠對行業長遠發展產生效益,而不是短暫而缺乏生命力的?因為這決定著飯店智能化發展的方向。

基于飯店本質和市場消費趨勢,筆者認為面對智能化浪潮,飯店應秉持以下基本原則:

第一,智能化是飯店組織轉型的技術支撐,飯店應高度重視智能化時代行業變革的基本規律,利用智能化技術賦能組織、激活員工、整合資源,從而提升飯店的創造力,實現價值型企業的轉型。

第二,智能化基礎上的大數據是飯店實現產品精準化開發的有效途徑,飯店更應高度關注智能化對消費者的“寫真效應”,讓智能化技術為飯店經營安上導向“雷達”,強化創新產品的針對性和有效性,從而改善飯店經營環境,實現效益最大化。

第三,智能化是飯店提高生產效率的有效方法,飯店應高度關注智能化對管理提升的效用,讓智能化技術為精細化管理裝上“引擎”,通過技術的應用,強化服務全過程的靈活、高效與準確性,從而賦予產品更加溫暖、親切、周到和自然流暢的體驗價值。

運用智能化技術的四個目的

面對智能化熱潮,我們應切實做好以下工作:

第一,運用智能化技術,實現飯店組織創新。飯店是一個成熟的行業,但同時他也有著更頑固的傳統企業的弊端,如過于嚴格的管控體系使組織失去了對外界的敏銳性;過于依賴經驗導致不容忍創新與試錯;過分強調對規范的服從割裂了服務的過程與流暢;過多地強調工作勝任力而抹殺了員工的創造性等等。

互聯網以全新的方式在顛覆傳統技術工具的同時,更顛覆著傳統的組織治理結構。智能化技術的運用為飯店擺脫“企業病”,實現組織再造提供了方法和機會。萬物互聯基礎上的商業生態環境使資源整合與信息交流更為方便快捷,從而從技術層面改變了飯店封閉僵化的傳統生存空間,得以實現有效的組織轉型,進而構建起持續的“價值創造”“價值傳遞”和“價值共享”的生產邏輯。

因此在飯店智能化建設過程中,我們應高度重視智能化帶來的環境改變,在與所有利益相關者共生的基礎上,讓智能化賦能組織,讓大數據發揮作用,強健飯店組織肌體,從內在動力上強化飯店的生命力。

第二,運用智能化技術,推動飯店產品價值創新。生態文明時代,人們追求高品質的休閑化需要、追求時尚的體驗性消費需要和追求人性回歸的懷舊式需要,共同劃定了消費市場的基本特征。

作為人們生活重要的組成部分,飯店不再僅僅是滿足消費者吃、住、行、游、購、娛的場所,而應成為消費者生活方式的引導者、品質生活的參與者、幸福人生的共行者。

品質生活是指人們生活的品位和質量,追求生活品質的提高,反映出人對生活的熱愛和把握以及生活中游刃有余、充滿樂趣的一種狀態。就飯店而言,品質生活體現為賓客與飯店形成的一種其樂融融的情緒狀態,這就要求飯店產品突破簡單的功能滿足,凸顯飯店生活的“意義”,創造消費的幸福體驗。

智能化時代,大數據驅動替代產品驅動,成為消費價值創造的主要動力。所謂大數據是指通過對個體數據的收集、整理、分析,把握消費者的消費習慣和特點,感知消費需求,把握消費變化趨勢,并能夠產生強大驅動能力的信息。經過專業處理的大數據立體而完整地呈現出客戶畫像,使業者更加準確地認識和貼近消費者。

客戶需求決定產品的市場,以智能化為前提的大數據成為充滿價值的寶藏。智能化能為我們提供一個平臺,大數據則為精準化經營奠定了堅實的基礎。因此,在飯店智能化過程中,較之于服務的智能化,業者應更多關注于經營的智能化,應更加重視有利于提升收益空間的經營智能化系統的建設。

第三,運用智能化技術,促進飯店服務藝術創新。真誠親切是對飯店服務的基本要求,更是飯店服務產品的價值所在。飯店服務正是通過員工與賓客的互動來實現情感的傳遞,因此面對面的服務是飯店實現情感交流、營造服務產品溫暖感的前提條件,故而在飯店智能化發展過程中,我們不能因為用工難的困惑和用工成本的考量而曲解智能化的功效,更不能一味地使用機器去替代人工服務,須知冷冰冰的機器人可以是一時的噱頭,但永遠代替不了員工與賓客之間具有溫度的情感交流。

對待智能化,我們應該立足行業屬性,清晰地劃出人工服務與智能、機器之間的界限,以維持行業的基本特征。在這里,尤其需要引起業者關注的是,智能化提升了飯店的服務效率,同時也對飯店精細化管理提升和員工素質培養提出了更高的要求。

首先,我們需要改變長期以來過于重視員工工作勝任力,過分強調員工服從的管理模式,要向注重員工創新力培養,注重員工規范前提下靈活、高效、準確的“創造性服務”素質養成的開放性管理模式轉變。我們需要通過制度、流程與規范的變革來激活員工,調動每一位員工的潛在能量,形成飯店組織內部1+1>2的整合力量。

在這一模式下,智能化技術的使用不應過多糾纏于一線的對客服務環節,而應充分考慮樓宇系統、采購系統、物品倉儲系統、人事管理系統等后場支撐體系的智能化創新和技術運用,進而以效率的提升、精細化的管理強化飯店的保障功能,由此實現降低飯店用工壓力和人力成本的任務,也就是說智能化帶來的用工減少應在二線而不是一線。

在智能化時代,飯店員工的個人素養對服務產品價值的影響更為顯著。技能是飯店的看家本領,智能化對員工素養提出了新要求,更重新定義了飯店技能的內涵。服務品質的理解能力、消費心理的洞察能力、產品創新的審美能力、服務節奏的把控能力、情感溝通的交流能力、現代技術的使用能力等成為員工技能的主要內容。

因此,在智能化時代,飯店應投入更多的時間、精力和資金,致力于員工整體素養的提升,培養和形成一支與智能化相匹配的員工隊伍,真正發揮智能化的綜合效益。

總之,智能化不是噱頭,智能化是飯店組織轉型、精細化管理、生產效率提升的重要手段,路漫漫其修遠,需要業者慎重對待。


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